• Назад
  • Назад
“Честный плохой отзыв для бизнеса полезнее честной похвалы”: как блогер делает Минск лучше
Полезно знать

“Честный плохой отзыв для бизнеса полезнее честной похвалы”: как блогер делает Минск лучше

Сентябрь 13, 2017

Блогер Дима Волотко часто пишет не только об авто, гаджетах и путешествиях, но и о том, что его окружает. Рассказывает о неудобных для него вещах и том, как он с ними справляется. Хороших и плохих примеров работы белорусского бизнеса и сервиса в блоге Димы хватает. Негатив он называет “багами” и старается их исправить. Редакция TAM.BY решила лично расспросить его о том, как высказывать свое недовольство и получать при этом обратную связь.


фото instagram.com/absolvo/

“Я сюда “понаехал”

Да, я не минчанин, я не белорус. Я сюда “понаехал”. В декабре будет 9 лет. Так что, можно сказать, уже немного ассимилировался. Мне хочется жить в комфорте, не видя ям, не видя хамства в магазинах или попыток обсчитать меня в парикмахерской.

Я бы не назвал то, что я делаю какой-то борьбой. У меня есть четкое понимание, как это выглядит.

Я сам веб-разработчик, делаю сайты, сервисы. Я вижу какой-то баг (баг — распространенное среди программистов название ошибок в программах прим.ред.) — я его исправляю. Просто, технологично, без эмоций.

“Людям все равно, что они надевают, что они едят”

Почему окружающим чаще всего все равно? Это очень сложный вопрос. Но я заметил, что в большинстве своем людям все равно, что они надевают, что они едят. Посмотри на дешевые закусочные. Там людей битком. Им все равно, что в рот класть. Людям все равно, на каких машинах они ездят. Лишь бы ехала. И дело не в отсутствии денег или кисточки, чтобы подкрасить битый бок. Им просто лень. Людям все равно, что их собаки гадят на газон, а потом их же дети и внуки во все это наступают, когда играют во дворе.

Людям всегда кто-то должен. Кто-то должен прийти и убрать газон. Почему бы самим не перестать мусорить там? Нет. Кто-то придет и уберет.

Вот иностранцы говорят, что у нас чистая страна. Но чистая она не потому, что мы не мусорим. А потому, что за нами убирают. Целая армия дворников. Я не удивлюсь, что, собрав их всех вместе, получится заселить небольшой городок вроде Глубокого.

фото instagram.com/absolvo/

“ЖЭС разгонять эти машины не собирается. Ему это неинтересно”

Вот конкретный пример. Почти год я “пинаю” свой ЖЭС, чтобы мне починили тротуарную плитку. На дорожке, которая идет вдоль дома и поворачивает к подъезду. Она разбита колесами машин, которые паркуются на зеленой зоне и на этой дорожке.

На что мне в ЖЭСе сказали: “Мы не можем это ремонтировать. Все разобьют через неделю снова. Это закопанные деньги”.

ЖЭС разгонять эти машины не собирается. Ему это неинтересно. Я это все терпел. Вел с ними какую-то ленивую переписку. В течение двух месяцев я разогнал всех с этой дорожки. Сначала оставлял записки, что парковка в этом месте запрещена. Причем платить штраф придется как правоохранителям, так и Минскзеленстрою. Все проигнорировали. В итоге пришлось вызывать ГАИ, которые очень оперативно составляли протоколы на владельцев авто и заставляли их перегонять машины в другие места. Два-три таких случая и дальше сарафанное радио сделало свое дело. Теперь там больше никто не паркуется. Единственные машины, которые я видел стоящими в этом месте, это доставка “Евроопта” и скорая.

И теперь я снова начал просить ЖЭС починить дорожку. Но, кажется, дело было не в дорожке. Потому что они сейчас меня игнорируют, причем довольно забавно. Я встречался с руководителем, предлагал составить смету. Нет денег в казне — я соберу подписи с 51% квартир, чтобы решить этот вопрос с помощью жильцов. И все. И пропал. Вот такой баг у меня во дворе, который сложно исправить, но я к этому иду.

“За то время, пока ты куришь сигарету, можно поставить на ноги административный аппарат”

Что побуждает меня к действию? Для начала этот баг должен быть неудобен лично мне. Даже если я сталкиваюсь с этим в первый и в последний раз в жизни. Например, в Малиновке есть перекресток. Обычный такой дворовой. И там проблема: во-первых, заставлено все старыми, брошенными машинам, во-вторых, две “зебры” стерты, их почти не видно, а один из знаков закрыт деревом. А я там еду в первый раз. Я не знаю есть ли там двор или выезд.

Я еду по дороге со скоростью 60, а там лежачий полицейский, который, оказывается, одновременно и пешеходный переход, по которому прямо сейчас мог бы идти ребенок.

Я на этот перекресток в ближайшие лет 10 не собираюсь, но я не поленился, остановился, сделал фотки, отправил, куда нужно. В итоге покрасили зебру через 3 недели, машины убрали через полтора-два месяца, ветку, закрывающую знак, обрезали буквально на следующий день.

Это пример того, что мне мешала конкретная вещь, я остановился, отправил три заявки и потратил на это пару минут. Вот и вся магия. За то время, пока ты куришь сигарету, можно поставить на ноги административный аппарат, который решит твою проблему. Это очень классно. Инструменты есть, ими только никто не пользуется.

фото instagram.com/absolvo/

“Риск напороться на неадекватов всегда есть”

Бывало такое, что мирно урегулировать не получается. Думаю, мои друзья до сих пор помнят, как мне сломали косточку в позвоночнике. Потому что я сделал замечание таксисту и получил драку трое на одного. Досталось мне тогда сильно. И, кстати, никого не нашли.

Риск напороться на неадекватов всегда есть. И я теперь стараюсь не ввязываться в такие конфликты. Если раньше чувство самосохранения у меня притупилось, то мне его быстро вернули.

Был случай, когда пришлось вызывать милицию. Я зашел в один из сельских магазинов, каких по стране, наверное, тысячи. Начал там снимать. На меня выскочила продавец — и давай толкать-пинать, мол, не снимайте здесь. Все это было грубо и нагло.

В итоге приняли решение позвонить в 102, чтобы девушка-диспетчер объяснила, что и снимать в общественных местах можно, и книгу жалоб по первому требованию давать.

Но так как звонок был через 102, приехал наряд. Обязаны были приехать. В итоге лейтенант посоветовала мне сделать распечатку законов, чтобы в таких ситуациях объяснять людям, что они неправы. Я так и сделал. Теперь ношу с собой бейджик, на обратной стороне которого написаны выдержки из законов, которые мне помогают отстаивать свою правоту.

“Самая сильная, пожалуй, торговля. Даже, как это ни странно, общепит”

Если говорить о сильных и слабых сторонах в разных сферах, то самая сильная, пожалуй, торговля. Даже, как это ни странно, общепит. Объясню свою мысль. Если брать кофейню или доставку суши, у них большая конкуренция. И жалобная книга в их отношении работает идеально. Даже необязательно писать. Можно просто позвать администратора и указать на проблему. Если не сработало, тогда стоит просить книгу жалоб. И все решается быстро и просто. Сюда же можно отнести бытовые услуги. Правда, качество оказываемых там услуг, мягко говоря, скромное. Но идя туда, мы и не ждем супер-сервис. Зато инструмент книги жалоб работает и там на ура. В той же России, например, все по-другому. Можно писать бесконечно, но толку не будет.

А самые слабые — это таксисты. Для меня это очевидно. Например, подойти к таксистам возле вокзала и узнать, за сколько они меня до Академии наук, где я живу, довезут. Наверное, эвакуатор дешевле вызвать и доехать.

фото instagram.com/absolvo/

“Честный плохой отзыв для бизнеса всегда лучше честной похвалы”

Почему всегда пишут о плохом и никогда о хорошем? Во-первых, когда пишешь хорошо, значит, тебя купили, это джинса, а во-вторых, ты — сволочь продажная. Это в отношении СМИ, блогеров и прочих людей, которые более-менее публичны. Я попробовал новый продукт — Exponenta. Мне не понравилось. Так я в Твиттере и написал. Через какое-то время со мной связались и предложили привезти мне на тест другие вкусы. Я согласился, но предупредил, что если не понравится, то врать не стану. Мне все доставили, я пробовал это несколько дней. И два вкуса оказались неплохими. Не супер, конечно. Я не побежал сметать их с прилавков. Но они действительно вкусные. Но я потом записал видео, что зря ругал продукт. Хорошие вкусы там найти можно. Мне понравились два.

То есть мой отзыв сработал. Мне несложно признать, что я неправ. Потому что я был честным и в первый раз, и во второй.

Я поэтому уже 8 месяцев не беру никаких денег за обзоры в блоге. Зато я могу сразу предупредить: если продукт плохой, то так я и напишу.

Но все вышесказанное не значит, что писать о хорошем не нужно. Нужно! Бывает, открываешь ленту в соцсетях, а там одно нытье. Кого-то обсчитали, кому-то нахамили, у кого-то соседи шумные. В новостях то же самое. Хочется разбавлять это все позитивом. Даже если это поход в кафе, где вас круто обслужили или удачная поездка в такси.

А компаниям было бы неплохо мотивировать клиентов оставлять отзывы. Давать за это какие-то бонусы: скидки, сувениры. Причем неважно, какая интонация у этого комментария. Честный плохой отзыв для бизнеса всегда лучше честной похвалы. У нас постепенно к этому приходят.

“Нужно общаться по-живому, а не дежурными отписками”

Готов ли бизнес работать с отзывами? Вопрос не в бизнесе. Бизнес готов. Вопрос в людях. Ко мне недавно пришла такая мысль. Люди не доверяют, например, ЖЭСам и их работе. И это не потому, что долго что-то ремонтируют, не отвечают ожиданиям по скорости и качеству работы. Беда в том, что нет обратной связи. Они не отвечают конкретно Маше, Васе, Пете. Не реагируют оперативно. Стандартная фраза: “Мы ответим вам в установленные сроки”. Ну, как так! Они же все эти ямы и выбоины наизусть должны знать, потому что сами по ним каждый день ходят. Почему бы после поступления заявки не направить ее компетентному специалисту, который напишет: “Уважаемый Василий Петрович! Мы получили Вашу заявку. Она очень важна для нас. Спасибо, что делаете город лучше. Ремонт асфальта произведем такого-то числа”. Сложно письменно — позвоните. Человек почувствует свою важность, увидит, что его просьбы не остаются без внимания.

И это относится к любому другому бизнесу. Нужно общаться по-живому. Общаться в моменте. А не дежурными отписками.

В продолжение той истории с сельским магазином. Мне в тот же вечер позвонила женщина, которая руководит этими торговыми точками по всей области, и извинилась. Сказала, что я был прав. А с продавцом они проведут беседу, объяснят, как вести себя в таких ситуациях. Вот это и есть то живое, внимательное к потребителю общение, о котором я говорил.


БЛИЦ

Топ-5 хороших и плохих качеств белорусского сервиса

Начну с плохих.

Непонятное ценообразование.

Не всегда умелый персонал.

Отвратительное время работы. Особенно у малого бизнеса. Люди хотят работать тогда, когда работаешь ты. Получается, после работы тебе нужно бежать, чтобы к ним успеть.

Отсутствие регулярной обратной связи.

Незнание условий их же работы. Например, что сотрудник должен носить чепчик или перчатки, что книгу жалоб нужно по первому требованию давать.

Вот если эти пять проблем исправить, то станет в разы лучше.

Теперь хорошее.

Желание помочь. Проводил я однажды эксперимент. Мы ездили с другом по стране и в один из дней решили разговаривать на английском. Посещали магазины, кафе, заправки. И далеко не всегда выходило что-то хорошее. Иногда происходил вообще трэш. На просьбу “one black coffee and one cappuccino” (один черный кофе и один капучино) официантка по-русски ответила: “Так вам два или три стакана?” Но дело не в этом. Дело в том, что встречались люди, которые ни слова по-английски не знают. Но так сильно хотят тебе помочь. Вот эта взаимопомощь в Минске не такая явная, а в регионах она очень ощутима.

В Минске можно найти все, что душа пожелает. Бизнес развивается, берет какие-то узкие ниши. То, что еще пять лет назад было сложно достать, сейчас свободно продается.

Хорошо, что бизнес все больше уходит в интернет. Компании создают себе сайты, заводят странички в соцсетях. Для потребителей это очень удобно.

Как ни крути, а обратная связь становится лучше. Медленно, но верно, бизнес к этому приходит.

Техническое развитие сервиса. Круто, что я могу где-то оплатить услуги и товары, просто приложив телефон. Пока это не так часто встречается, но мы двигаемся вперед. Хорошо, что руководство обучает персонал работать с новым техническим оснащением.

Каждый охотник желает знать, как цвет в рекламе влияет ...

Читать далее

Фан-зона: почему мы преданы брендам

Читать далее

Новый айфон по цене машины: почему мы готовы покупать д...

Читать далее

Данный материал прокомментировали уже 11 раз. Оставьте свое мнение тоже!

  • Денис:

    Молодец, уважаю таких людей!

  • Кирилл:

    “…лейтенант посоветовала мне сделать распечатку законов, чтобы в таких ситуациях объяснять людям, что они неправы…” – это не забота человека, сталкивающегося с неандертальцами, не знающими законов и элементарных правил поведения!
    Этим милиция должна заниматься. Иначе зачем вообще нужны эти дармоеды?

  • Я:

    Молодец, шаг за шагом делает наш мир лучше, удобнее, честнее, к сожалению у нас привыкли как гордые птицы, пока не пнёшь не полетят, сами дорожники будут спотыкаться об ямы, но делать начнут только после письма к ним……

  • Сергей:

    Молодец, возьми с полки пирожок.

  • mikorr:

    Забавно. С одной стороны – “Людям всегда кто-то должен. Кто-то должен прийти и убрать газон. Почему бы самим не перестать мусорить там? Нет. Кто-то придет и уберет.”, с другой – “Почти год я “пинаю” свой ЖЭС, чтобы мне починили тротуарную плитку”. Без комментариев.

  • Ирина:

    Я,думаю, так- если бы небыло таких людей(а они есть везде), то наш общественный быт, был бы в полной ж….
    Спасибо, что Вы есть!!!

  • GGraf:

    Про английский порадовало. Продавщица поступила как нормальный человек – услышав русский акцент , начала говорить на русском. Причем сделала это очень профессионально, не указывая на этот факт.

  • Дмитрий:

    Молодец, побольше бы таких людей!!!

  • Anonymous:

    “Непонятное ценообразование.”
    Да, именно первым пунктом. Иногда, увидев ценник, поражаешься людской жадности. Те же товары с Али хотят перепродать с 10кратным наваром.

  • Андрей:

    Честно неадекват какой-то.
    Вместо того чтоб выкурив сигаретку пнуть административный аппарат и заставить
    их строить дома на благо народа с достаточным количеством парковок он написал кляузу
    на своих соседей. Только дурачёк не понимает что люди бросают машины на троутарах не потому
    что они такие бяки а потому-что выбора зачастую другого нет.

    Вообщем про ПП зачёт, остальное всё дико минусую, очередной кляузник обиженный на жизнь.

    Ещё и ИТшник, не позорь профессию неадекватностью.

  • Lady:

    Это всего лишь мнение. Одного. Человека. Имеет право. Ловлю себя на мысли, что не согласна.. Хотя в определённом возрасте тоже боролась, “делала мир лучше”. Гормоны, наверное… Теперь понимаю, что в этом мире много людей, которым не 20+ лет, и для которых моё “лучше” совсем таковым не является. Интересно было бы узнать, как автор будет видеть мир лет через 15-20..

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован.