• Назад
  • Назад
Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете
Новый бизнес

Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете

Сентябрь 20, 2017

Команда TAM.BY запустила проект “Новый бизнес”, объединивший ведущих представителей белорусского бизнеса для помощи тем, кто только начинает свой большой коммерческий путь. Но поддерживать молодых предпринимателей наши менторы будут не только делами, но и советами. А мы им в этом поможем. Редакция каталога компаний TAM.BY будет собирать полезные рекомендации, которые пригодятся начинающим бизнесменам.

Начать мы решили с себя и поговорили с Дарьей Зубрицкой, руководителем TAM.BY, о том, почему важно управлять своей репутацией в интернете, и как это делать.


Дарья Зубрицкая

руководитель каталога компаний TAM.BY

Сегодня сложно представить какой-либо бизнес без упоминаний в интернете. Даже если у компании нет своего сайта или страницы в социальной сети, комментарии и отзывы будут присутствовать на форумах, в интернет-каталогах компаний, в геолокационных сервисах.

По исследованиям компании Nielsen, 70% потребителей перед тем как совершить покупку, читают отзывы. По данным проекта searchengineland.com, 72% пользователей доверяют отзывам в интернете так же, как и советам своих друзей.

Поэтому, мне кажется, важно с момента открытия бизнеса уделять работе с отзывами достаточное внимание и делать это правильно. Я хочу поделиться несколькими простыми советами, которые позволят компании выстроить хорошие отношения со своими потребителями и сформировать в интернете положительный информационный фон вокруг бренда.

Мониторьте отзывы

Для начала нужно найти наиболее популярные источники, на которых о вас пишут. Для этого достаточно ввести в поисковике: название вашей компании на русском и английском языке, название компании с разными ошибками, которые могут допустить пользователи, “название компании” + “отзывы” и так далее. После этого составьте топ сайтов, которые присутствуют на первых позициях в выдаче по этим запросам и заходите на них хотя бы раз в неделю, чтобы проверить состояние отзывов. Если на сайте есть возможность получать уведомления о новых поступивших комментариях, обязательно подпишитесь. Также существуют различные профессиональные специализированные сервисы для мониторинга отзывов.

Стимулируйте клиентов писать о вас отзывы

Если вы тихонечко запустились и молча ждете потока клиентов, то есть 2 новости: хорошая и плохая. Хорошая — о вас пока нет никакого негатива в интернете, плохая — о вас вообще ничего нет.

Компании, о которых отсутствуют отзывы, не вызывают доверия у потребителей. Если вы ждете, что клиенты по умолчанию напишут о вас хвалебные отзывы, вы сильно ошибаетесь. Как правило, люди намного чаще делятся негативными впечатлениями, а качественный товар или услуга и хорошее обслуживание воспринимаются как норма, о которой не стоит говорить. Поэтому нужно всячески стимулировать своих клиентов к написанию отзывов:

– просите устно или настройте рассылку уведомлений пользователям, которые совершили у вас покупку;

– предложите клиенту скидку или подарок при следующей покупке за оставленный отзыв. Таким образом, вы убьете сразу двух зайцев: получите комментарий и простимулируете покупателя прийти к вам еще раз;

– сделайте рассылку по клиентской базе с просьбой поучаствовать в опросе о качестве вашего обслуживания с правом публикации их отзывов в других источниках.

Важно стимулировать пользователей оставлять максимально конкретные отзывы, описывающие работу компании. Чрезмерно хвалебные и абстрактные комментарии вызывают подозрения у читателей и сомнения в том, не заказные ли это литературные труды.

Работайте с негативными отзывами потребителей

Самая большая ошибка, которую совершают неопытные компании —  попытки всеми возможными способами удалить отзывы о себе в интернете. Недовольный пользователь, увидев, что его отзыв исчез, еще больше разозлится и напишет массу негативных комментариев на всех известных ему ресурсах.

На отзывы нужно отвечать! Вот несколько простых советов, которые позволят делать это правильно:

а) Умейте признавать ошибки

Не стоит доказывать, что вас просто не поняли или тот, кто оставлял отзыв, сам дурак. Поблагодарите человека за небезразличие и обратную связь.

Пример:

б) Постарайтесь сделать недовольного клиента довольным

Свяжитесь с клиентом и решите его проблему. По возможности предоставьте какую-то услугу или товар в виде извинительного подарка. И не забудьте попросить клиента написать о том, что его проблема решена или удалить негативный отзыв и заменить его позитивным.

Пример:

в) Работайте даже с негативными отзывами, оставленными конкурентами

Постарайтесь вывести его на чистую воду: спросите, когда он покупал ваш товар или услугу, попросите предъявить чек и т.д.

И помните, любые, в том числе отрицательные, отзывы — это отлично! Даже компании, занимающиеся написанием “фейковых” отзывов, рекомендуют на 5 позитивных комментариев писать 1 негативный.

Мнение клиентов — отличный источник объективной обратной связи и повод для изменений в работе компании.

Еще больше полезных советов и выгодных предложений для начинающих предпринимателей ищите в проекте “Новый бизнес”.


Материал подготовлен командой каталога компаний TAM.BY.

Как запустить сайт и не разориться: выбираем хостинг с ...

Читать далее

Как выбрать офисную мебель и не переплатить...

Читать далее

Как провести собеседование, если нанимаешь сотрудников ...

Читать далее

Данный материал прокомментировали уже 3 раз. Оставьте свое мнение тоже!

  • Юрий:

    Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете?

    Делать работу качественно и ответственно и без привлечения дешевых рабочих рук со стороны, не?

    • Аноним:

      Ошибки и накладки в работе бывают у всех компаний, даже в самых ответственных, но именно этот минимальный процент недовольных всю воду мутит.

  • Анна:

    Толковая статья. Действительно, нужно работать хорошо и качественно, но ситуации разные бывают. Что я возьму для себя на заметку: негативный отзыв – тоже отзыв и на него нужно правильно реагировать и конечно же работать так, чтобы позитивных отзывов было в разы больше.

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован.