• Назад
  • Назад
“Вам что-нибудь подсказать?”: нужна ли покупателям свобода от консультантов
Полезно знать

“Вам что-нибудь подсказать?”: нужна ли покупателям свобода от консультантов

Февраль 27, 2018

Пока вы рассматриваете товар на полках магазина, вас так же пристально рассматривает продавец. В такой ситуации оказывались многие. И в то время как вы чувствуете неловкость, продавец пытается определить, сможет ли он способствовать продаже, если подойдет к вам. Как подобные ситуации влияют на решение о покупке?

Кэрол Эсмарк – доцент Университета штата Миссисипи, специализируется на исследованиях личного пространства покупателей в магазинах, программах лояльности и других проблемах ритейла. Она высказала по этому поводу несколько любопытных мыслей.


Покупатель нуждается в личном пространстве

Управляющие магазинами в большинстве своем считают, что общение между консультантом и покупателем должно быть максимальным. Еще на стадии обучения продавцам объясняют, что нужно смотреть в глаза, быть приветливыми и чуть ли не с порога предлагать свою помощь. И это поднимет продажи до небес. Но после многолетних исследований Кэрол и его коллеги убедились, что начав взаимодействовать с покупателем в неподходящий момент, можно уменьшить шанс на прибыль в разы. Эксперты пришли к выводу, что это происходит из-за недостаточного внимания к вопросу конфиденциальности.

Покупатели нуждаются в личном пространстве даже в магазине, они хотят ощущать, что контроль над ситуацией и взаимодействием с продавцом находится в их руках. Проще говоря, мы хотим, чтобы нам позволили свободно в одиночестве побродить по магазину, но при необходимости помощь была бы доступна. Если покупатель почувствует, что продавец за ним наблюдает, то он, скорее всего, отойдет, чтобы вернуть контроль над ситуацией. Но вероятность покупки при это уменьшится.

Эксперимент, проведенный в магазине различных групп товаров, показал: при вступлении с покупателем в зрительный контакт шанс, что он купит задуманное во время данного визита снижался на 37%. Результат другого исследования, во время которого нарушалось личное пространство покупателя, тоже был неутешительным. Шанс на продажу товара уменьшался на 25%, если человек чувствовал, что к нему подходят слишком близко.

Выбор “личных” товаров лучше доверить покупателю

Уровень конфиденциальности и возможность его контролировать становится еще важнее при выборе товаров, которые много говорят о покупателе. Сюда можно отнести лак для ногтей, краску для волос. Эти товары исследователи назвали “экспрессивными”. Они требуют больше времени и сосредоточенности при выборе и раскрывают личность покупателя окружающим.

Дважды был проведен один и тот же эксперимент в магазине товаров широкого потребления. И результаты оба раза были одинаковы. При нарушении личного пространства, люди чаще отказываются от покупки лака для ногтей (“экспрессивный товар”), чем от покупки средства для снятия макияжа (“неэкспрессивный товар”). А вот помощь в выборе “неэкспрессивных” товаров, наоборот, повышает шансы на покупку. Потому что они не раскрывают частичку индивидуальности.

Также стоит учитывать фактор смущения. Продукция для планирования семьи, средства для женской гигиены и сексуального здоровья как раз относятся к “смущающей” категории. Кэрол опросила 150 человек по списку из 450-ти позиций. Выяснилось, что отдельные товары вызывают неловкость только у представителей определенного пола: у женщин это средства для удаления волос с лица, у мужчин почему-то это туалетная бумага.

Еще 7 несвязанных между собой экспериментов с участием 425 покупателей показали, что чувство неловкости усиливается, если подобные товары оформлены в яркую упаковку. А вот если производители таких “пикантных” товаров используют для упаковки неяркие цвета, то их покупают в два раза чаще. Поэтому при выборе подобных вещей покупателю особенно важно контролировать свое личное пространство.

Как создать комфортную для покупателя атмосферу?

Нельзя потребовать продавцов вообще не подходить к покупателю. Это все равно не сработает. Чаще всего сложно понять, какой уровень взаимодействия необходим клиенту в данный момент. Оставлять его в полном одиночестве невозможно, к тому же он далеко не всегда сам этого хочет. К тому же, стараясь обеспечить конфиденциальность, главное не переусердствовать. Полностью исключить общение продавца и покупателя — не лучшая идея. Важно просто дать посетителю магазина полностью контролировать ситуацию.

Но есть несколько простых решений, которые уже опробованы и доказали свою успешность:

– Увеличить контроль за личным пространством можно с помощью корзин для покупок, расставленных по всему магазину. Так, покупатель может “спрятать” свои покупки.

– “Смущающие” товары лучше размещать в проходах. Это поможет сохранить анонимность и конфиденциальность.

– Также повысить уровень контроля помогают кассы самообслуживания. Важно следить за тем, чтобы эти кассы всегда были открыты и исправно работали.

Создание модели посещения магазина, в которой покупателю будет комфортно, повысит количество планируемых покупок и удовлетворенность клиента. Сегодня это особенно важно в свете конкуренции стационарных магазинов с их онлайн-коллегами. Исследование компании UPS (американская компания, специализирующаяся на экспресс-доставке и логистике. прим.ред.), в котором приняли участие 5 000 интернет-покупателей, показало, что онлайн-покупки (за исключением продуктов питания) впервые превысили по объему покупки оффлайн. Одна из причин — высокий уровень контроля личного пространства. В интернете это делать проще.

Магазинам, которые хотят не только привлечь клиента, но и заставить его вернуться, нужно задуматься над созданием более комфортной среды для покупок.

Сомнения и спешка: 10 частых ошибок покупателей авто...

Читать далее

Еда в путешествии: топ-10 советов, которые помогут попробовать настоя...

Читать далее

Деликатные товары: как продать то, что стыдно купить...

Читать далее

Данный материал прокомментировали уже 16 раз. Оставьте свое мнение тоже!

  • Олег:

    “Что Вам подсказать??,, Чем помочь? И т.д. – лично меня сразу “подталкивает” к “Выходу”!
    Гораздо удобнее, когда я вижу, что продавцы меня “видят” и подойдут только если я об этом попрошу.

  • Наталья:

    Однозначно “НЕТ!” Не нравится,когда ходят следом и хотят помочь.Предпочитаю выбирать сама.Понадобится совет- спрошу.

  • Дмитрий:

    Консультант консультанту рознь.
    Есть, которые ничего не знаю, а есть с очень полезными знаниями.
    Например в Витебске в Короне Техно есть парень (не знаю имени, лысыватый и в очках). Он рассказывал как посещал завод по производству техники. Я с его помощью отличную стиралку выбрал. Он четко разложил по техническим нюансам, про которые в интернете мало найдешь.

    • Валентин:

      Полностью согласен
      Работаю снабженцем
      Наши продавцы (по другому не могу назвать) совсем не умеют продавать
      Наверное 1 и 300 может нормально общаться (нормально ПРОДАТЬ)

  • Татьяна:

    К сожалению, у большинства продавцов, консультантов и менеджеров очень низкий уровень знаний о товаре, к-й они продают. А это , согласитесь, не способствует повышению уровня продаж.
    Покупали стиралку маме в 5 элементе. Я слишком ценю своё время, чтобы разбираться самой в этом кол-ве машин и их характеристик. Я знала точно, что я куплю машину класса А. А что это будет – немка, шведка или англичанка – не имело значения. Несколько вопросов продавцу и я поставила конкретную задачу: покажите мне машину, в к-й я могу ограничить время любой стирки, кроме длинных программ и системой взвешивания – чтобы бабушка бросила носочки и ариела на носочки! И воды – на носочки И электроэнергии – на носочки, а не на покрывало! Продавец меня ошарашил: так не бывает! Ещё как бывает. Моя бош уже 2 десяток бывает! В итоге, звонок главному и , о радость! – целых две машинки мне показали. Мы выбрали и купили.
    В Бигсе спрашиваю, а сколько степеней защиты суставов в этих кроссовках? Продавец – у нас такого не прописано! Продавец не знает, как и какие суставы защищены в фирменных кроссовках? По каким критериям тогда они продают? Синенькие с белым? Дышут?
    А вообще, вести себя с клиентом надо так, как бы тебе самому хотелось, если бы ты был клиент. Просто, искренне, душевно. Типа, простите, не могу сейчас к вам подойти – вот то-то сделаю, вы не обидитесь? Но ответить могу, если вопросы возникнут. Покупатель сразу панцирь сбросит, раскрепостится, смело будет рассматривать и спрашивать, спрашивать… Ведь никто над душой не стоит, не навязывает и не трещит .
    Он и не заметит, что уже происходит тесный контакт продавца и клиента, как уже пошли характерные особенности, отличия, плюсы и минусы представленного товара….
    Важно, чтобы клиент понял – ему искренне рады! Купит он сегодня или придёт в другой раз – но ему рады! А как иначе? Ведь он, именно он и даёт зарплату! Любить и лелеять покупателей, прислушиваться к их малейшим пожеланиям, внимательно слушать и запоминать, что они хотят, что предпочтительнее для них – именно так и нарабатываются постоянные клиенты. И НИКОГДА не говорить клиенту ” Я не знаю” . Безусловно, всё невозможно знать. В этом случае можно сказать, а мы сейчас узнаем! Звонок старшему менеджеру, сопутствующая литература, каталоги , инет – всё в помощь!
    Одним словом, работать надо!

  • Марта Зыбицкая:

    Особенно бесят продавцы в Экко и во всех ювелирных магазинах Минска. Не успеешь зайти – оглядеться, сразу начинается плотное приставание: а кому выбираете, выбираете что-то определенное? А у нас акции, розыгрыши и пр. пр. Хочется сразу выйти из этих магазинов. Да не хочу я ВАМ отчитываться что и для кого мне надо. Может просто хочу посмотреть что нового получили или какие скидки есть. Может мне вообще лень с ними разговаривать после тяжелого рабочего дня. Когда уже их менеджеры немного начнут соображать.

  • Ольга:

    Если бы наши продавцы и менеджеры поголовно изучили эту публикацию! Дай боже!

  • Евстафий:

    Начинать нужно с руководителей,так как только они дают указания по технике продаж,плохо у нас работают специалисты по обучению,все равняются европейской технике продаж,но нужно понимать, у нас она не работает.Когда у меня спрашивают: (что Вам подсказать?) очень часто отвечаю: да,подскажите ширину ,,Нила,, или высоту ,,Эвереста,, Я считаю что у покупателя должно быть собственное пространство и не нужно ему навязывать покупку!!!

    • Аноним:

      Николай
      Очень неприятно когда продавец имитирует любезность и уважение.в то время когда цена взвинчена на целых 300% и он просто на мне бедняке хочет нагло нажиться.Лучше не надо подходить.

  • Игорь:

    Согласен! А Теперь еще и белорусские производители подтянулись, как попугаи, повторяют одно и тоже, раздражает жесть!!!!! Часто бываю в Дана Молл, так вот как-то заходил в Белвест, а со мной все по очереди здороваются и сразу начинают душить акциями, говорю, я просто посмотреть, а мне, да конечно. Ну все думаю отстали, не тут то было, через какое-то время, вам понравилось, давайте примерим. Ну я и сел на коня, говорю не трогайте, меня это раздражает и пошел на выход, а мне вслед “До свидания!”. Капец идиотизм какой-то. Когда наконец эти умные руководители поймут, что не нужно навязываться, мы беларуси не хотим чтобы к нам приставали, выберу, обращусь за помощью, если нужно!

  • Эля:

    Все эти здравствуйте,до свидания,чем помочь?, Бесят до чёртиков!!!!

  • Дарья:

    Блин, ну вы все такие простые “навязчивые, лезут, спрашивают”- так лезут консультанты, потому что их за это ругают и если покупатель вышел из магазина без покупки-для начальства это значит, что ты плохой продавец.

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован.