• Назад
  • Назад
Задержка рейса и плохой отель: какие претензии можно предъявлять турфирме
Совет дня

Задержка рейса и плохой отель: какие претензии можно предъявлять турфирме

Февраль 28, 2018

К сожалению, нередко долгожданный отпуск заканчивается кучей претензий в адрес турфирм. Задержали рейс, заселили не в тот отель, не предоставили обещанных экскурсий — список минусов может быть самым разным. Но все ли недостатки отдыха — вина турфирмы? Команда TAM.BY попыталась в этом разобраться.


Турагент и туроператор: кто есть кто

Приобрести тур можно и у турагента, и у туроператора. Но чем они отличаются? Формированием тура занимается оператор. Именно он составляет программу путешествия. А турагент получает этот готовый тур и реализует по согласованию с туроператором. Но и те и другие в законе именуются “субъектами туристической деятельности”.

И именно “субъект туристической деятельности” (в договоре Исполнитель) несет ответственность за ваш отдых. А вот кто это: турагент, продавший тур, или оператор, его сформировавший — должно быть указано в договоре. Обратите на это отдельное внимание, чтобы знать, кому предъявлять претензии.

Третьи лица

По договору об оказании туристических услуг часть этих самых услуг может быть оказана третьими лицами. Например, организация трансфера до отеля, проведение экскурсий и т.д. Но даже в этом случае закон не освобождает Исполнителя от ответственности.

Договором оказания туристических услуг может быть предусмотрено исполнение всех или части обязательств исполнителя по договору третьими лицами. Исполнение обязательств третьими лицами не освобождает исполнителя по договору от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицами обязательств по договору оказания туристических услуг.

Ст. 17 Закона Республики Беларусь “О туризме”

Задержка рейса

Если рейс задержали или в результате такой задержки вы опоздали на пересадку, претензии нужно направлять в турфирму. Конечно, при условии, что в договоре написано о включении перевозки в тур.

В таком случае вам будет выплачена неустойка в установленном законодательством размере. Если задержка была продолжительной и вы потеряли день отдыха, то возможно снижение стоимости тура на соответствующую сумму. В отдельных случаях можно требовать возмещение дополнительных расходов и даже морального ущерба.

Если же  перевозчик сможет доказать, что рейс был задержан не по его вине, а по причине обстоятельств непреодолимой силы (например, природные катаклизмы, техногенные катастрофы и т.д.), то компенсацию вам не выплатят.

Проблемы с визой

С визами тоже возникают проблемы: неправильное оформление, неверные даты или данные путешественника. Случается, что в визе просто отказывают. Если вы самостоятельно занимались ее получением, то претензии могут быть только к самому себе. Если же визовую поддержку оказывала турфирма (об этом тоже должно быть написано в договоре), то и с вопросами нужно идти к ней.

Недостаточный набор услуг

Вам обещали трехразовое питание, пять экскурсий и поход в аквапарк. А по факту вы получили лишь половину из этого списка.

Субъекты туристической деятельности обязаны:

предоставлять участникам туристической деятельности необходимую и достоверную информацию о программе туристического путешествия, а также иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей;

Ст. 14 Закона Республики Беларусь “О туризме”

Из этого следует, что за услуги, предоставленные не в полном объеме, ответственность несет турфирма. И это будет являться основание для взыскания компенсации.

Отель не соответствует заявленному

Вместо пяти звезд, вас заселили в три, а до моря идти не 5 минут, а 25.

Характеристика номера отеля тоже должна быть прописана в договоре. Если вас заселили не в тот отель, который был обещан, то вам должны предоставить альтернативу, которая была бы не хуже указанной в договоре или лучше. При этом никаких доплат с вас взимать не могут.

Но с другой стороны, вам еще придется доказать, что по договору вам обещан отель в 5 минутах ходьбы от пляжа. Чтобы избежать таких казусов, попросите внести в договор более подробную информацию об отеле. Например, ту, которая указана в показанном вам рекламном проспекте.

Заключение договора

Договор на оказание туристических услуг является типовым и его пункты будут одинаковы в любой турфирме. Удалить некоторые условия из него нельзя, а вот добавить можно. Причем сделать это может как исполнитель, так и заказчик.

Также внимательно читайте условия расторжения договора. Если вы решите отказаться от тура и вернуть стоимость, то все нюансы будут прописаны там. Это же касается штрафных санкций, которые ждут исполнителя или заказчика в случае несоблюдения условий договора.

Вместе с договором в турфирме вам должны выдать программу туристического путешествия, полис медицинского страхования (если его наличие является обязательным при посещении выбранной страны и вы решили доверить его оформление турфирме) и проездные документы, если тур включает услугу по перевозке.

Законодательство

Основные законодательные акты, защищающие туриста, как потребителя, и обеспечивающие надлежащее исполнение турфирмами своих обязанностей:

– Закон Республики Беларусь “О туризме”

– Закон Республики Беларусь “О защите прав потребителей”

– Закон Республики Беларусь “О рекламе”.

Клиент всегда прав? Когда закон потребителю не поможет...

Читать далее

“Обмену и возврату не подлежит”: как быть с некачественным товаром, к...

Читать далее

Совет дня: что делать, если в химчистке испортили вещь...

Читать далее

Данный материал прокомментировали уже 5 раз. Оставьте свое мнение тоже!

  • tourist:

    Самому лучше организовать себе поездку, и не связываться с турфирмами.

  • Дмитрий:

    Что за бред про “Задержка рейса”. Большая часть туристов летает пакетными турами, в которые входит перелет на чартерном рейсе а не регулярном. Чартерный рейс могут переносить в течении суток и это не является задержкой. Еще есть нюанс, когда у туроператоров есть услуга “конкретизация рейса”.

    Про заявленное качество отеля – тоже смех. У разных операторов один и тот же отель может не только называться по-разному (и естественно отличаться от официального названия) но и находиться в разных звездных категориях.

  • Турагент:

    А автор в курсе, что решение о выдаче визы принимает исключительно консульство? И как агентство может повлиять на изменение времени вылета/прилёта?

  • fbcgravina:

    Это безусловно ваше право так считать, и очень часто встречающийся подход. Вы меня ставите в положение, когда мне вроде как приходится защищать сетевые отели) Я ни в коем случае не агитирую за сеть ради сети, но это не лотерея. Просто надо скрупулезно считать, как и в случае с самолетами, и вообще с чем угодно в жизни. Я не знаю, как часто вы останавливаетесь в отелях; но для тех, кто проводит в них солидную часть жизни, траты с лихвой окупаются. Мне бы не хотелось, чтобы вы судили только по этой статье. Она показывает неприглядную сторону сетевых отелей (причем, как вы правильно заметили, иногда это просто позиция отдельного сотрудника, не отражающая политику сети). Приглядных – больше.

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован.